La relation client en freelance n’est pas toujours un long fleuve tranquille ! Si tu es un.e auto-entrepreneur.e chanceux.ce, tu n’as que des clients sympas, aimables et réactifs. Mais ce n’est pas le cas de tout le monde. Il y a parfois un petit problème, une incompréhension, un grain de sable qui vient enrayer le mécanisme.
Parfois, on hésite à remettre les points sur les i, ou à dévoiler une complication dans la mission. Peur d’une mauvaise réaction, d’un conflit, d’un arrêt de la collaboration… Et c’est normal d’appréhender ce genre de conversations ! Mais c’est aussi nécessaire, pour le bien de ton entreprise, la qualité de ton travail, ton organisation et ta tranquillité d’esprit.
Sommaire :
1. Tu as fait une erreur en freelance : il faut tout avouer !
2. Le client s’est trompé : comment lui en parler ?
3. La conversation indispensable : rappeler les règles du jeu et fixer des limites
4. Le problème qui fâche : retards de paiements et relances
5. Quand il faut en finir : annoncer une rupture de mission freelance
6. Comment avoir une vraie conversation avec son client ?
On a tous fait des erreurs dans notre vie professionnelle. Quand il s’agit d’oublier la pièce jointe d’un e-mail, ce n’est pas très grave. Mais il existe parfois des maladresses trop grandes pour être réparées à temps, ou qui peuvent directement nuire à ton client. Dans ces cas-là, pas le choix : il faut lui en parler.
Si l’idée de cette conversation te donne des sueurs froides, tente de relativiser : dans 1 an ou 5 ans, est-ce que cette histoire sera toujours aussi grave ?
Pour aborder ton erreur, propose une réunion à ton client en privilégiant le face-à-face (quand c’est possible). Sois prêt.e à fournir des explications et, surtout, annonce les différentes solutions que tu vas mettre en place pour réparer cette erreur.
Cela arrive parfois qu’un client intervienne dans ton travail, pensant bien faire. Parfois, c’est parce qu’il souhaite lui-même mettre la main à la pâte ou imposer un avis. Ce comportement peut compromettre la qualité ou l’intégrité d’une mission entière. Pour le bien de tous, une discussion s’impose. Après tout, le ou la professionnelle, c’est toi !
Il va falloir être très pédagogue dans ce cas précis. Si ton client n’a pas suivi tes conseils, c’est peut-être parce que tes explications n’étaient pas assez claires ou complètes. Il serait bon de vérifier ce que ton client n’a pas compris ou effectué. Cette conversation pourrait aussi révéler de nouvelles problématiques.
Il t’appelle le week-end. Il t’envoie des emails à 18 h pour te demander de réaliser une tâche pour le lendemain matin. Il souhaite une modification, puis une autre, puis une autre, et ça ne s’arrête plus. Ou, au contraire, il ne répond JA-MAIS à tes messages et ne te fait aucun retour. Le problème est évident : les limites n’ont pas été posées.
Cette discussion est sûrement la plus délicate à mener en freelance, mais elle est indispensable pour t’épargner agacement et épuisement à long terme. Il te faudra être ferme pour rappeler les règles à ton client, quitte à reprendre appui sur le devis ou le contrat.
Voici une discussion qu’il est peut-être préférable de mener à l’écrit. Pourquoi ? Pour garder une trace, et donc une preuve juridique, de vos échanges. Évoquer des retards de paiement en freelance n’est jamais agréable. Cela dit, oublier de payer le jour J (de façon involontaire), ça peut arriver à tout le monde !
Un premier rappel aimable d’une facture qui arrive bientôt à échéance sera généralement bien vu par tes clients. Mais quand le retard est trop important, une relance en bonne et due forme est nécessaire. Si cette situation va trop loin, ou si tu as l’impression de te faire mener en bateau, des recours légaux existent.
Le feeling ne passe pas/plus et tu te sens mal à l’aise avec ce client ? Tu te spécialises ou tu changes de voie et cette mission ne te correspond plus ? Les raisons pour mettre fin à une collaboration peuvent être multiples. Et il est important de prendre le temps d’en discuter pour faire le bilan du travail réalisé.
Pour ne pas laisser ton client dans l’embarras, préviens-le bien en amont. Idéalement, tu pourrais lui conseiller des confrères avec qui continuer l’aventure. Mieux vaut ne pas se quitter en mauvais termes : si ton client peut te laisser une belle recommandation ou un avis positif, c’est quand même plus agréable !
Pas toujours évidentes, les conversations tant redoutées restent pourtant indispensables. Elles permettent de préserver la qualité de ton travail, ta relation avec ton client à long terme, mais aussi, ta santé mentale !
Pour mener une conversation sereinement, prépare-toi en amont, et prévois des réponses ou solutions pour rebondir aux propos de ton client. Tu peux avoir une trame écrite de la discussion à mener, et anticiper les questions ou objections auxquelles tu devras faire face. Privilégie les échanges en visio ou par téléphone plus efficaces, et prévois toujours un récapitulatif de la conversation par e-mail. Objectif : garder une preuve écrite de ce qui a été dit entre toi et ton client.
Pour t’aider lors de ces conversations, tu peux t’inspirer des quatre accords toltèques :
1. Que ta parole soit impeccable.
2. N’en fais pas une affaire personnelle.
3. Ne fais aucune supposition.
4. Fais toujours de ton mieux.
Quoi qu’il arrive, garde ton calme. Et si la discussion ne mène nulle part, tu peux y mettre fin, poliment et résolument.
