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Publié le : 
March 9, 2022
Modifié le : 

La médiation de la consommation pour les freelances BtoC

Tu proposes tes produits ou tes prestations de services à des clients particuliers ? Sache qu’en tant que professionnel.le en micro-entreprise, tu dois obligatoirement adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Et ce, quel que soit ton métier de freelance à partir du moment où tes clients ne sont pas des professionnels eux-mêmes.

Cette obligation est valable pour tous les professionnels depuis le 1er janvier 2016. Si tu n’étais pas encore au courant, ou que tu ne sais pas bien comment ça marche, on te dit tout sur la médiation de la consommation et les démarches à faire.

Sommaire :

1. À quoi sert la médiation de la consommation ?

2. Qui doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en freelance ?

3. Médiation de la consommation : quelles sont tes obligations en freelance ?

4. Comment adhérer à un dispositif de médiation en micro-entreprise ?

5. Comment gérer un conflit avec un client particulier en freelance ?

À quoi sert la médiation de la consommation ?

Tu t’en doutes, un client particulier a peu de recours en cas de litiges avec un professionnel. La médiation de la consommation est donc là pour protéger ses intérêts s’il est mécontent d’un service ou d’un produit auprès d’une entreprise ou d’un freelance. En cas de pépin, c’est le médiateur qui intervient pour trouver un compromis entre les deux parties : le client particulier et le professionnel (ou auto-entrepreneur).

En cas de litige avec un client particulier, la médiation de la consommation te protège toi aussi en tant que professionnel. Si un client insatisfait affirme que ton produit ou ton service n’ont pas été à la hauteur ou tout simplement exécutés, c’est le médiateur qui pourra en attester le contraire.

Tous les produits / services et tous les secteurs professionnels sont concernés par la médiation de la consommation. En résumé, que tu sois graphiste freelance, coach sportif, artisan.e, peintre en bâtiment, coiffeur, etc. Tes clients doivent obligatoirement pouvoir bénéficier d’un médiateur de la consommation si besoin.

Qui doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en freelance ?

Tous les micro-entrepreneurs ne sont pas concernés par le dispositif de médiation à la consommation. Si tes clients sont uniquement des professionnels, donc appartenant à une structure juridique ou indépendants eux-mêmes, tu n’es pas obligé.e d’adhérer à ce dispositif. En revanche, si tu comptes des particuliers parmi ta clientèle en freelance, la médiation de la consommation devient un dispositif obligatoire.

Attention, si tu n’as pas adhéré à un service de médiation, et que tu ne peux donc pas en communiquer les coordonnées à ton client particulier mécontent, tu t’exposes à une amende. Et on préfère te le dire de suite, elle est plutôt salée (3 000€).

Médiation de la consommation : quelles sont tes obligations en freelance ?

Au-delà d’adhérer à un service de médiation de la consommation en micro-entreprise, tu devras également :

  • Communiquer les coordonnées du médiateur dont tu dépends à tous tes clients particuliers. Il ne faut pas attendre un conflit pour informer tes clients, ils devront disposer de l’information même si ton produit leur convient ou que ton service se déroule parfaitement. D’ailleurs, ces coordonnées pourront être présentes sur ton site web, dans tes conditions générales de vente ou sur n’importe quel support accessible par tes clients particuliers.
  • T’assurer que tes clients peuvent accéder gratuitement à ton médiateur de la consommation. Tu t’en doutes, ce service de protection du consommateur est entièrement à ta charge en tant que professionnel.

Comment adhérer à un dispositif de médiation en micro-entreprise ?

Il existe de nombreuses offres de médiation de la consommation. C’est un dispositif à ta charge, mais tu pourras tout à fait trouver un dispositif adapté à ton budget et tes revenus de freelance. N’hésite pas à en comparer plusieurs avant de faire ton choix. Tu pourras notamment comparer les tarifs du dispositif, mais aussi t’assurer de la neutralité de ton médiateur.

D’ailleurs, ce dernier devra obligatoirement être membre de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Sache qu’une liste des médiateurs agréés est mise à ta disposition par le gouvernement. On te conseille aussi d’en choisir un se situant proche de chez toi ou de ton lieu de travail. En effet, tu pourrais être amené.e à te déplacer en cas de litige client. Cela dit, tous les médiateurs n’exigent pas la présence physique du professionnel.

Tu devras ensuite signer une convention avec l’organisme choisi, tout simplement. Elle t’engage sur la durée alors fais bien attention au dispositif que tu rejoins.

Comment gérer un conflit avec un client particulier en freelance ?

Heureusement, le recours au médiateur de la consommation n’est pas systématique chez les clients. En tant que freelance, tu pourras bien sûr commencer par chercher une solution à l’amiable en échangeant avec ton client mécontent le cas échéant. Peu importe la situation, on te conseille de toujours répondre de manière courtoise et en exposant ton point de vue de professionnel.

Si le conflit est sans issue, ton client pourra alors librement saisir ton médiateur de la consommation qui interviendra à son tour. Son rôle sera de juger si le problème est justifié ou non, et si la problématique t’est imputable. Quand c’est possible, le médiateur proposera une solution, mais tu ne seras jamais obligé.e de l’accepter en tant que freelance. Et pour finir, si ton client n’est toujours pas satisfait suite à la médiation, il pourra choisir de saisir la justice.

C’est à peu près tout ce que tu as à savoir pour souscrire à un dispositif de médiation en tant que freelance. En fonction de ton métier et des services que tu proposes, n’hésite pas à poser toutes tes questions avant d’adhérer auprès d’un médiateur. Et si ta micro-entreprise est déjà lancée sans que tu aies effectué cette démarche, pas de panique. On te conseille de le faire le plus rapidement possible pour continuer à vendre tes produits et services à des particuliers.


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F.A.Q Freelance - Résumé de l'article

🏛 Quelles obligations pour vendre à des particuliers en freelance ?

Si tu es auto-entrepreneur et que tu vends tes produits ou services à des clients particuliers, tu dois obligatoirement adhérer à un service de médiation de la consommation, et en informer tes clients. Si ce n’est pas le cas, tu t’exposes à une amende de 3 000€.

💬 Qu’est-ce que le dispositif de médiation de la consommation ?

Le médiateur de la consommation intervient en cas de litige entre toi, le professionnel en micro-entreprise, et ton client particulier. Il sert à protéger les intérêts des consommateurs particuliers, mais aussi les tiens, en trouvant un accord à l’amiable entre les deux parties lors d’un litige.

📝 Comment adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en freelance ?

Souscrire auprès d’un médiateur de la consommation est simple en micro-entreprise, il faut surtout trouver le bon médiateur : il doit obligatoirement être agréé par la CECMC et se situer proche de chez toi de préférence. N’hésite pas à comparer les tarifs au préalable !

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