En freelance, obtenir et fidéliser des clients est un peu le nerf de la guerre. C’est en tout cas indispensable pour développer ta micro-entreprise sur le long terme. Pour cela, il faut donc que la qualité de ton travail soit au rendez-vous, mais aussi la qualité de ta relation avec tes clients et de leur expérience chez toi. Et une bonne expérience client, c’est par exemple ce qui peut te pousser toi-même à favoriser une marque plutôt qu’une autre pour un même produit.
En micro-entreprise, c’est exactement le même principe. Au-delà d’un travail de qualité et de compétences, ton client vient chercher auprès de toi une expérience agréable, unique et humaine. Sans oublier toutes les personnes qui ne sont pas encore tes clients, mais qui entretiennent tout de même une relation avec ton activité.
Aujourd’hui, on te donne donc 10 conseils pour améliorer l’expérience client dans ton activité freelance !
Sommaire :
1. Faire régulièrement le point sur la gestion de tes clients
2. Personnaliser ton offre et tes services en freelance
3. Toujours faire preuve de transparence et de réactivité
4. Communiquer régulièrement avec tes clients
5. Soigner tes visuels sur le web ou autour de tes services
6. Créer un process d’onboarding client
7. Remercier et récompenser tes clients en micro-entreprise
8. Assurer le service après-vente en freelance
9. Soigner ton image de marque en tant que freelance
10. Faire un suivi rigoureux de tes clients
Avant même de chercher à améliorer l’expérience client dans ton business, il faut bien passer par un petit état des lieux. Beaucoup de freelances se trouvent un peu désarmés quand il s’agit de booster leur customer care, parce qu’ils ne savent pas toujours d’où ils partent. Si c’est ton cas, on t’invite donc à lister toutes les étapes essentielles par lesquelles passent tes clients lorsqu’ils achètent chez toi ou font appel à tes services.
Tu peux par exemple te poser les questions suivantes :
· D’où viennent tes clients et prospects ? Quelle image ont-ils de toi avant la mission ou la consommation de tes produits ?
· Comment les embarques-tu dans ton activité / démarres-tu tes prestations ?
· Comment communiques-tu avec tes clients du début à la fin ?
· Sont-ils satisfaits de tes services ou produits ? Sont-ils fidèles ?
· Quelle image ont-ils de toi et de ton entreprise après la mission ou la consommation de tes produits ?
Et tu peux aussi proposer à tes clients de remplir un petit questionnaire ou de répondre à tes questions en direct, si tu as besoin de leurs impressions réelles.
La personnalisation de l’expérience client est sans doute la grande tendance de ces dernières années. Même si, en tant qu’entrepreneur, il est primordial de structurer ton offre de services ou de produits, faire preuve de flexibilité est toujours apprécié par tes prospects.
C’est par exemple le cas si ton offre se présente sous forme de « package » (comme c’est parfois le cas en community management ou en développement), mais que ton prospect n’a pas besoin de certaines compétences. Soit parce qu’elles ne répondent pas à ses besoins, soit parce qu’il n’en a pas les moyens. Tu peux donc lui tailler un devis sur-mesure pour répondre à ses besoins et capacités.
Personnaliser ton offre en freelance, c’est aussi dans ta manière de communiquer. Tu es une entreprise, certes, mais les personnes qui font appel à toi apprécieront sans doute plus une relation humaine et authentique plutôt que des échanges très (trop) formels qui pourraient s’adresser à n’importe qui. Enfin, on te conseille aussi de personnaliser un maximum les contenus que tu délivres à ton audience, comme tes emailings par exemple.
La transparence et la réactivité sont sûrement les qualités les plus appréciées chez un freelance, comme tout bon professionnel. Tes clients et prospects sont des personnes réelles, avec des problématiques, des besoins, des craintes, etc. Il serait très dangereux de les considérer comme une manière d’atteindre tes objectifs ou de générer des revenus.
Tes clients méritent donc toute ta considération, en passant par ta transparence sur ton travail et tes compétences, mais aussi ta réactivité pour répondre rapidement à leurs besoins.
Il est parfois difficile pour un prospect ou un client de savoir vraiment ce que tu fais pour lui en tant que freelance. Après tout, s’il fait appel à toi, c’est qu’il lui manque des compétences ou une solution à ces problèmes. Il est donc toujours bon de communiquer aussi souvent que nécessaire avec ton client, pour le tenir au courant ou l’aider à se rendre compte de la valeur de ton travail.
N’hésite pas à lui faire part de ton avancée, de tes problématiques sur la mission s’il y en a ou même d’aller au-delà de ses attentes. En bref, on te conseille de ne pas attendre que ton client ait besoin de te demander où tu en es sur ses projets. La proactivité est aussi une qualité qui participe à une bonne expérience client dans ton business.
En fonction de ton métier en freelance, tu n’as peut-être pas l’impression que tous tes supports ont besoin d’une esthétique agréable. Et pourtant, c’est ce qui peut faire la différence pour certains clients ou prospects, et ça fait pleinement partie du concept d’expérience client, même en micro-entreprise.
Il est en effet toujours plus agréable de consommer des contenus ou des livrables lorsqu’ils sont bien emballés, ou de collaborer sur des outils esthétiques. Si cet aspect de ton business n’est pas vraiment ton fort, tu peux te former à l’utilisation d’outils adéquats, utiliser certains outils de mise en page accessibles à tous (type Canva) ou encore déléguer cette partie de ton activité.
L’onboarding client est une notion très courante pour optimiser l’expérience client dans toutes les entreprises. Tout le monde le pratique à sa façon, ne serait-ce qu’en envoyant un devis à un prospect. Il s’agit tout simplement de la manière dont tu accueilles un nouveau client dans ta micro-entreprise.
Une fois qu’il a signé ton devis ou ta proposition commerciale, ton client a besoin de savoir qu’il a affaire à une personne professionnelle, en qui il peut avoir confiance et qui prend les devants. Un bon onboarding client peut aussi être très différent d’un indépendant à un autre.
Réfléchis donc à la manière dont tu démarres tes collaborations en freelance et soigne chacune des étapes : les premières prises de contact, l’explication de tes méthodes et process, un tutoriel pour utiliser son espace client ou ton outil de travail, le remplissage d’un questionnaire, etc.
En freelance, et comme pour toutes les entreprises au monde, tous les efforts ne doivent pas être uniquement concentrés sur l’acquisition client. En réalité, il est même plus judicieux de fidéliser un client avec qui ça matche. Que tu vendes des services ou des produits, on te conseille donc de chouchouter tes clients, y compris quand la mission est terminée.
Ça commence par des remerciements, mais aussi par le fait de demander régulièrement des nouvelles, de rebondir sur son actualité, de partager ses réussites, de donner volontiers des conseils (gratuitement), ou même d’envoyer des petits cadeaux. Bref, l’idée est de faire perdurer votre relation et de rester dans sa mémoire.
L’après-vente est une étape tout aussi importante que l’avant-vente ou le déroulé de ta prestation. C’est un peu la cerise sur le gâteau pour satisfaire ton client alors qu’il ne s’attend pas à en obtenir autant.
Si tu vends des produits en ligne, comme des ebooks ou des formations, c’est par exemple le fait d’accompagner le client dans l’utilisation de ton produit s’il en a besoin. Et si tu réalises des prestations de services, ça peut être le fait de recontacter ton client pour savoir s’il a obtenu les résultats qu’il souhaitait, s’il a besoin de plus de conseils, etc.
Toutes les personnes qui constituent ton audience sont également sensibles à l’expérience client que tu offres. Avant de faire appel à tes services, une personne peut te suivre pendant longtemps, se familiariser avec toi et finalement, développer un lien émotionnel avec ton activité. Et c’est souvent ce qui pousse quelqu’un à acheter chez toi plutôt que chez un autre entrepreneur.
On te conseille donc de bien soigner ton personal branding, ta stratégie marketing et tes contenus sur le web : un site de qualité, des publications cohérentes et efficaces, des prises de paroles travaillées, etc.
Enfin, optimiser la gestion de tes projets et clients en freelance est évidemment essentiel sur le long terme. Et il est parfois compliqué de jongler entre plusieurs projets et clients, tout en assurant à chacun une expérience optimale. On te recommande donc de te munir d’un outil qui te permet de suivre minutieusement chaque projet, deadline, demande, etc.
Pour terminer, un outil de facturation pour auto-entrepreneurs te permettra aussi d’optimiser la gestion administrative de tes clients. Freebe.me récapitule par exemple automatiquement ton historique avec chaque personne : les devis envoyés et acceptés ou non, les factures et leurs échéances, les acomptes, etc. Ta base de données clients Freebe t’affiche également des petites infos supplémentaires comme le montant total de leurs règlements, particulièrement utile pour remercier chaleureusement tes meilleurs clients !
