En freelance, il est plus que primordial de soigner la relation avec tes clients. Ton activité indépendante ne peut perdurer dans le temps que si elle rend heureuses les bonnes personnes avec les bons produits ou services, mais surtout de la bonne manière. Prendre soin de tes clients, c’est donc la base de ton activité et de ton développement en tant que freelance.
C’est t’assurer d’apporter de la valeur à ton client, au-delà de la prestation réalisée, en favorisant un climat positif et une collaboration agréable dont il se souviendra par la suite. Outre le fait de générer du chiffre d’affaires, tes clients sont de vraies personnes qui t’accordent leur confiance en achetant tes produits ou tes services.
Une bonne relation, en plus d’un travail de qualité, c’est donc mettre toutes les chances de ton côté pour créer un lien durable avec tes clients et les fidéliser. Pour cela, la team Freebe.me t’a compilé quelques bonnes pratiques pour prendre soin de tes clients dès maintenant.
Sommaire :
1. Pourquoi prendre soin de tes clients booste ton activité de freelance ?
2. Comment prendre soin de tes clients en tant que freelance ?
a. Proposer une offre adaptée aux besoins de ton client
b. Anticiper les besoins de ton client
c. Construire une relation positive
d. Communiquer régulièrement en toute transparence
e. Demander des feedbacks pour t’améliorer
Si tu es auto-entrepreneur, tu le sais déjà, il y a beaucoup de concurrence et d’acteurs différents déjà présents sur ton marché. À moins d’exercer un métier spécifique ou de t’adresser à une niche extrêmement restreinte, d’autres freelances font forcément le même travail que toi. Ce qui te différencie alors, c’est ta personnalité et la valeur ajoutée que tu injecteras dans ton activité, et la qualité de la relation avec tes clients en fait pleinement partie !
Concrètement, elle te permet de renforcer ton professionnalisme en faisant comprendre à ton client qu’il est important et que tu es la bonne personne pour répondre à son problème actuel. C’est aussi le valoriser lui et son travail, et répondre à toutes ses inquiétudes pour que, une fois ta prestation terminée, ton client reparte heureux et pleinement satisfait.
Et lorsque ton client est satisfait, il se souvient de toi et de la qualité de son expérience avec toi, il ne perdra donc pas son temps à rechercher d’autres prestataires en cas de nouveau besoin, en plus de te recommander à son réseau et de parler de toi. Cette positivité se répercute ensuite sur ton entreprise, ce qui attire d’autres prospects, et ainsi de suite. Prendre soin de ses clients en étant freelance, c’est donc avant tout un cercle vertueux qui participe pleinement à développer ton activité sur le long terme.
Rendre heureux ton client commence par t’assurer que tu as bien cerné ses besoins et ses problèmes et que tu es en capacité de l’aider. S’il est venu à toi, c’est qu’il a probablement déjà entendu parler de tes services, qu’il t’a trouvé sur les réseaux sociaux, qu’il est tombé sur ton site web, ou tout autre support qui présente tes produits ou tes services.
Ta promesse de vente de freelance doit donc être à la hauteur de ce que tu annonces à ton client. Il ne sert à rien de promettre monts et merveilles si tu ne disposes pas, de base, des compétences ou moyens adéquats pour l’aider à résoudre son problème.
Prends ensuite le temps qu’il faut pour échanger avec lui, lui poser toutes les questions nécessaires et lui présenter ta manière de travailler. Sois le plus transparent possible sur ton offre et tes process, car il ne s’agit pas de conclure un deal dans l’unique but de faire du chiffre, mais de lui apporter une plus-value réelle et honnête.
Faire comprendre à ton client qu’il a fait le bon choix en se tournant vers toi pour répondre à son problème, c’est aussi te montrer proactif et être force de proposition. Bien entendu, tu es payé pour réaliser une mission en particulier, et tu ne vas pas révolutionner tout son business ou t’attaquer à d’autres chantiers gratuitement. En revanche, tu peux tout à fait lui faire des suggestions au-delà de ta mission de freelance ou lui fournir d’autres conseils et astuces pour gérer d’autres aspects de son besoin qui n’entrent pas forcément dans le cadre de ton contrat.
C’est aussi, par exemple, anticiper de futurs besoins ou le guider dans la suite des évènements, une fois qu’il sera « lâché dans la nature » et que tu auras terminé ta mission. Il ne s’agit pas de remplacer une potentielle future mission, mais plutôt d’assurer le petit plus qui démontre à ton client que tu es réellement dans une démarche d’empathie et d’accompagnement par rapport à son projet ou son entreprise.
Comme toute personne, un client appréciera rarement de travailler dans un climat froid ou limité à de simples échanges conventionnels. Mettre en place une relation de travail positive et un lien de confiance, c’est un ensemble de petites choses qui rendent la collaboration agréable et conviviale.
· Faire preuve de bienveillance et de sympathie dans tes échanges avec lui, en usant de diplomatie et de patience en cas de désaccords.
· Répondre rapidement, ou dans un délai acceptable de quelques jours. Même si ton client se doute bien que tu as d’autres missions, la réactivité reste une qualité indispensable aux yeux de la plupart des professionnels.
· Apporter une réponse à chacune de ses questions, de la manière la plus complète possible. Si tu n’es pas en capacité de lui répondre sur certains points, dis-le ! Ton client appréciera d’autant plus ton honnêteté.
· Traiter ou non les demandes imprévues qui peuvent s’incruster sur la mission initiale. Si tu ne souhaites pas ou ne peux pas prendre en charge ce besoin, n’aie pas peur de le refuser tout en expliquant clairement pourquoi à ton client.
N’hésite pas à communiquer le plus souvent possible avec ton client, et pas uniquement lorsque tu dois lui livrer quelque chose ou que tu attends quelque chose de lui. Tu peux le tenir informé de l’avancée de ton travail, des prochaines étapes de ta mission, faire de mini comptes rendus, lui demander son avis sur quelque chose, etc...
Par ailleurs, c’est aussi l’occasion de lui demander de plus amples informations si tu rencontres un blocage dans ton travail, lui faire part de difficultés et lui présenter des solutions pour passer outre. Une communication régulière et transparente sur ton travail, c’est ce qui va rassurer ton client qui saura que son besoin est entre de bonnes mains.
Ta mission est terminée, ton client est satisfait de ton travail. On en reste là ? Pas vraiment, car une facture réglée ne signe pas la fin de la relation. Que son avis soit positif ou non, demande à ton client ce qu’il a pensé de votre collaboration, de la qualité de ta prestation, de la manière dont vous avez fonctionné et communiqué tout au long de la mission. En freelance, l’avis de tes clients est primordial pour t’améliorer sur le long terme, tant au niveau de tes compétences que de ta manière de gérer tes projets.
Au-delà de l’obtention d’un témoignage client, garder le contact une fois la mission terminée, c’est aussi prendre de ses nouvelles de temps en temps, lui faire part de tes impressions sur un nouveau produit ou service qu’il a lancé, lui envoyer une ressource intéressante, le tenir informé de ton actualité, etc. En bref, l’objectif est d’entretenir un lien sur le long terme pour devenir un véritable partenaire aux yeux de ton client.
On espère que ces conseils t’aideront à mieux gérer la relation avec tes clients en tant que freelance. N’oublie pas qu’il peut parfois arriver de décevoir un client même en y mettant toute la meilleure volonté du monde, et ce n’est pas forcément dramatique. Tes échecs, comme tes réussites, t’aideront toujours à mieux appréhender ton approche du client et ta manière de le gérer.
