Chaque personne faisant appel à tes services d’auto-entrepreneur (ou tes produits) attend d’être satisfaite, tant en matière de bénéfices que de ressentis. C’est ici qu’intervient la notion d’expérience client : faire en sorte que tout se passe bien du début à la fin d’une collaboration. Un freelance peut avoir une expertise extrêmement pointue et qualitative, mais n’accorder aucune importance à la relation client ou aux étapes d’une vente.
Pourtant, il est largement prouvé qu’une expérience client mémorable contribue à fidéliser un client. En tant que freelance, c’est donc un excellent moyen de développer et stabiliser ton activité. Tu as sans doute déjà mis en place des actions pour assurer un parcours client agréable avec tes services ou produits.
Et pour aller plus loin, on te propose aujourd’hui 5 étapes pour améliorer ton expérience client en tant qu’auto-entrepreneur.
Sommaire :
1. C’est quoi l’expérience client dans une entreprise ?
2. Comment améliorer l’expérience de mes clients en freelance ?
a. Connaître ton client idéal sur le bout des doigts
b. Définir le parcours de tes clients avant et après ta prestation ou un achat
c. Fluidifier tes échanges commerciaux
d. Construire un process complet d’onboarding client
e. Collecter des feedbacks constructifs de tes clients
L’expérience client regroupe à la fois des critères factuels et émotionnels. Pour les premiers, il s’agit de tout ce qui est mis en place concrètement pour satisfaire un client : qualité des produits, points de vente, service après-vente, etc. Mais une bonne expérience client tient aussi à des facteurs émotionnels (et plus subjectifs) : les valeurs transmises, la qualité de la relation, les bénéfices ressentis, l’esthétique, etc.
On pense souvent que l’expérience client ne concerne que les étapes pendant un achat ou une prestation en freelance. Au contraire, on la retrouve dans toutes les interactions entre tes clients et toi (en tant qu’individu et en tant que marque) : ta communication, ton marketing, la conception de tes offres, tes échanges, etc.
Plus globalement, on parle de l’expérience client comme étant toutes les étapes avant, pendant et après un achat par lesquelles passe n’importe quel client. Tu l’auras compris, plus elle est positive, plus une personne aura tendance à retourner auprès de la même entreprise. Pour toi en tant qu’auto-entrepreneur, c’est la même chose. Soigner ton expérience client en freelance est primordiale pour satisfaire et conserver tes clients actuels.
S’il est parfois difficile de sortir du lot en tant qu’auto-entrepreneur, sache que l’expérience client est l’un des principaux axes de différenciation. Eh oui, c’est ce qui va déterminer qu’une personne préfère faire affaire avec toi plutôt qu’un ou une autre. Et si tu es un peu perdu.e au milieu de tout ça, voici 5 étapes simples pour améliorer considérablement ton expérience client en freelance.
Identifier et étudier ton client idéal, c’est la base de ton activité. C’est ce qui va t’aider à formuler une offre pertinente pour répondre à un besoin. Mais c’est aussi ce qui t’aidera à définir un parcours et une expérience client impeccables. Si tu ne l’as pas encore fait, on te recommande donc de ne pas sauter cette étape pour le bien de ton entreprise.
Tu penses avoir plusieurs profils de clients idéaux ? Répète cette analyse autant de fois que nécessaire, car tu devras coller aux attentes de chacun de ces profils. Plus tu auras d’informations sur tes prospects, plus il te sera facile de leur proposer exactement ce qu’ils attendent de toi et de tes services.
Ici, il s’agit de te mettre à la place de ton client idéal (mais tu peux aussi collecter des informations factuelles en lui posant directement tes questions !). Tu as besoin de comprendre qui il est, quelles sont ses problématiques, ses besoins réels, ses craintes, ses habitudes, ses aspirations, ses rêves, etc. Bref, tout ce qui peut être utile pour construire une relation client pérenne et de qualité.
Tu l’auras compris, l’expérience client est une notion très large qui peut être optimisée à toutes les étapes d’un achat ou d’une prestation en freelance. Pour pouvoir agir à des niveaux précis de cette relation entre toi et ton client, tu as donc besoin de visualiser son parcours.
Il s’agit ni plus ni moins que de cartographier toutes les interactions possibles entre ta marque et tes produits/services, et tes clients ou prospects. Et ici, on considère toutes les étapes :
Essaye donc de détailler chacune de ces étapes en mêlant tes propres ressentis (ce que tu constates) à ceux de tes clients (ce qu’ils déclarent). Ton objectif : identifier quelles étapes peuvent être optimisées pour aller toujours plus loin dans l’expérience client de qualité.
Une grande partie de l’expérience client dans ton entreprise relève de tes différents points de contact et échanges commerciaux. C’est naturel, ton client est un humain qui a affaire à un autre humain (toi et/ou ta marque). À ce titre, il attend d’être traité et considéré en tant qu’individu. Et c’est bien pour cela que la personnalisation des services n’a jamais été autant d’actualité, quel que soit ton domaine d’expertise.
Tu dois donc chercher à améliorer chaque interaction directe ou indirecte avec un prospect ou un client. En tant que freelance, et donc entrepreneur.e solo dans la plupart des cas, la tâche peut sembler relativement facile. Mais si tu multiplies les canaux de communication (réseaux sociaux, mais aussi mails et contacts par téléphone), tu devras t’assurer d’être accessible et pertinent.e avec chacun d’entre eux.
Ça peut vouloir dire : plus de rapidité dans tes échanges, digitaliser tous les échanges de documents et signatures de contrat (en envoyant tes devis et factures via Freebe par exemple), des informations claires et complètes, des contenus de qualité, etc.
L’onboarding client désigne la manière dont tu accueilles chaque nouveau client, mais aussi comment tu le guides après son achat ou la fin de ta prestation. C’est donc un process essentiel à clarifier dans ton activité pour assurer la satisfaction de tes clients en freelance. Naturellement, il fait donc partie de l’expérience client globale que vit chaque personne qui achète chez toi ou fait appel à ton expertise.
De nombreuses actions peuvent être imaginées dans un onboarding selon ton métier et ton offre. Par exemple :
En bref, un process d’onboarding client est très différent d’un freelance à l’autre. Encore une fois, il se construit à partir des besoins et attentes de ton client idéal. Son objectif : accueillir comme il se doit ton nouveau client et le conforter dans sa décision de travailler avec toi !
Rien de tel que de demander l’avis des principaux intéressés pour optimiser ton expérience client. C’est valable aussi bien pour mettre à jour ton offre, que pour optimiser tous les process impliquant tes clients dans ton activité d’auto-entrepreneur. Être constamment à l’écoute de tes clients, c’est ce qui te permettra de mettre le doigt sur ce qui est important pour eux.
Tu constateras peut-être certains soucis ou manquements que tu n’avais pas imaginés à première vue. Et c’est pourquoi il est important de recueillir un feedback concret de chaque personne étant passée par tes services ou produits. C’est aussi le seul moyen de traiter chaque insatisfaction en temps réel.
N’hésite pas à transmettre un questionnaire ou à enquêter auprès de ton client sur tous les aspects de son expérience. Sur sa satisfaction globale du produit ou du service bien sûr, mais n’oublie pas tout ce qu’il y a autour. Par exemple : vos échanges, la fluidité des étapes de vente, les outils et process utilisés, etc. Un utilisateur peut être très satisfait d’un produit, mais peut avoir rencontré des difficultés à se connecter à son compte client par exemple !
Finalement, il est parfois plus compliqué de mener un diagnostic complet de ton expérience client en tant que freelance que de mettre en place des actions concrètes. Le plus important : t’adapter selon les besoins réels de tes prospects, et non ce que tu penses être bon pour eux. Bien sûr, ça ne veut pas dire que 100% de tes clients seront entièrement satisfaits de leur expérience chez toi (il y a toujours des notions de feeling sur lesquels tu ne peux pas agir).
Mais en étant un maximum à leur écoute et en les connaissant parfaitement, tu devrais pouvoir mettre le doigt sur les bons axes d’amélioration pour satisfaire la grande majorité de tes clients en freelance.
