Beaucoup de freelances concentrent tous leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients. C’est en effet indispensable pour se développer en tant qu’indépendant. La prospection et/ou le marketing font pleinement partie des activités quotidiennes des micro-entrepreneurs. Et on ne va pas se mentir : trouver de nouveaux clients en freelance est parfois fastidieux.
D’ailleurs, optimiser la conversion de nouveaux prospects n’est pas la seule manière de pérenniser ton activité indépendante. La fidélisation de tes anciens partenaires et la rétention client sont, elles aussi, primordiales. Et souvent, entretenir ton portefeuille clients actuel est bien plus efficace pour stabiliser tes revenus d’auto-entrepreneur.
Aujourd’hui, on te donne donc 5 conseils pour fidéliser tes clients actuels et passés en tant que freelance. Let’s go !
Sommaire :
1. Pourquoi capitaliser sur tes anciens clients est une bonne idée ?
2. Comment fidéliser tes clients en tant que freelance ?
a. Délivrer du travail de qualité et soigner ta relation client
b. Soigner la valeur perçue de ton offre
c. Entretenir le lien avec tes anciens clients
d. Mesurer la satisfaction de tes clients
e. Récompenser la fidélité de tes clients
Ce n’est pas pour rien si toutes les entreprises du monde entier cherchent toujours à fidéliser leurs clients. Un client satisfait et en confiance, c’est un client qui revient régulièrement. En freelance, c’est la même chose. C’est donc une personne qui te fera confiance une nouvelle fois sans repasser par toutes les étapes de ton tunnel de conversion. Pour toi en tant qu’indépendant.e, c’est beaucoup moins d’efforts, de temps et d’argent investis dans ta stratégie d’acquisition.
Si tu es freelance en prestation de services, fidéliser tes anciens et actuels clients te permettra de remplir ton agenda sans trop t’embêter avec la prospection commerciale. Et si tu vends des produits physiques ou digitaux, la rétention client est le meilleur moyen de développer ton chiffre d’affaires. En n’oubliant pas bien sûr de continuer tes actions d’acquisition pour attirer à la fois de nouveaux et d’anciens clients.
En bref, tu as tout à gagner à bâtir une relation client sur le long terme. Sans compter que les personnes qui te font déjà confiance sont les meilleurs ambassadeurs de ton entreprise. Ils n’hésiteront pas à te recommander à leur entourage, comme ils n’hésiteront pas à s’offrir tes nouveaux produits ou à revenir vers tes services.
Bien entendu, être un freelance sympa ne suffit pas toujours pour pousser tes clients à revenir vers toi. Un bon feeling avec ton client fait beaucoup, certes. Mais tu peux aussi mettre en place d’autres actions de rétention et de fidélisation.
Remplir la promesse de ton offre est bien sûr la première étape pour fidéliser tes clients en freelance. Et ça passe par un travail impeccable, en adéquation avec les résultats promis à tes clients (dans la mesure du possible et selon ton métier bien sûr). Mais ça veut aussi dire bien comprendre leurs besoins et leurs attentes. On te conseille donc d’étudier ton client idéal avant même de signer un nouveau devis, histoire de créer une offre qui lui correspondra parfaitement, tant sur le fond que la forme.
Parlons justement de la forme : la qualité de ta relation client est tout aussi importante que le soin accordé à ton travail de freelance. Une personne aura naturellement plus d’accroches avec toi en se sentant comme un véritable partenaire, et non comme une simple relation commerciale. T’exprimer simplement avec transparence, personnaliser tous tes échanges clients ou encore anticiper d’éventuels besoins, etc. Une belle relation client passe aussi par de petits détails qui font toute la différence !
La valeur perçue, c’est un concept servant aussi bien à augmenter tes tarifs de freelance qu’à satisfaire tes clients actuels. Elle correspond à la valeur que donne un client à un produit ou service, en dehors de son prix. De nombreux critères sont pris en compte : les résultats et bénéfices attendus, mais aussi les émotions traversées par le client.
Par exemple : tu sais déjà qu’Apple pratique des tarifs plus élevés que ses concurrents, parce que ses clients sont prêts à y mettre le prix. Pourtant, les produits sont similaires à d’autres et offrent (à peu de chose près) les mêmes bénéfices.
Tu l’auras compris : une valeur perçue supérieure au tarif d’un service ou d’un produit entraîne de la satisfaction et le sentiment d’un bon investissement. En freelance, tu peux aussi agir sur la valeur perçue de tes produits/services en allant au-delà des attentes pour convertir et fidéliser tes clients. La qualité de l’expérience client en est un parfait exemple.
Si tu souhaites retravailler avec tes anciens clients ou leur faire part d’une nouvelle offre, eh bien il faut naturellement communiquer avec eux. Et ce, de façon régulière si tu souhaites instaurer une relation sur le long terme. N’oublie pas qu’ils ne sont pas forcément au courant de l’évolution de ton entreprise et de tes services/produits. Et ils n’ont pas non plus forcément conscience que tu peux leur être utile sur d’autres aspects de leur business.
Tu vends des produits physiques ou digitaux ? Fais-leur part de tes nouvelles offres. Tu es freelance en prestation de services ? Envoie-leur régulièrement de tes nouvelles et demande-leur où ils en sont dans leurs propres projets. Si tu veux garder un lien avec tes anciens clients, tu peux bien entendu les contacter individuellement, mais aussi mettre en place une newsletter envoyée tout spécialement pour ce segment.
Il y a plusieurs avantages au fait de demander des feedbacks ou des avis à tous tes clients. Obtenir des recommandations positives de tes clients est bien sûr un bon moyen de renforcer ta réputation sur le web, comme tu t’en doutes. Mais c’est aussi et surtout l’occasion d’améliorer ce qui peut l’être dans ton entreprise, ton offre ou encore ton expérience client. D’autant plus que demander l’avis de tes clients, c’est aussi leur donner la satisfaction d’être réellement pris en compte en tant qu’individus.
Sans surprise, un client qui n’est pas satisfait de tes produits ou services, c’est un client qui ne reviendra pas (et qui pourrait empêcher de futures ventes avec des avis négatifs). Tu dois donc naturellement mesurer l’expérience réellement vécue par tes clients, que tu sois prestataire de services ou non. Adresse-leur un questionnaire de satisfaction, ou bien échange avec eux lors d’un dernier call une fois la mission terminée, par exemple.
Tu as déjà obtenu des points ou des avantages en achetant plusieurs fois auprès de la même marque ? C’est exactement le même principe en tant qu’auto-entrepreneur. Selon ton métier, pas mal d’actions peuvent être mises en place pour récompenser la loyauté de tes clients les plus fidèles. Il n’y a rien d’obligatoire, mais ce sont des pratiques plutôt courantes pour entretenir une relation commerciale de qualité sur le long terme.
D’un point de vue financier, on pense bien sûr aux promotions sur de nouveaux produits physiques ou digitaux, ou encore aux remises sur un service. Mais tu n’es pas obligé.e de diminuer tes tarifs pour fidéliser un client (on sait que ce n’est pas toujours évident en tant que freelance). Donner un accès anticipé à un nouveau produit, offrir une heure de ton temps pour un coaching ou encore ajouter des bonus exclusifs sont des actions tout autant pertinentes.
Pour résumer, que tu vendes des produits physiques ou digitaux, ou que tu sois freelance en prestation de services, tu as tout à gagner à t’intéresser à la notion de rétention client. Il s’agit tout simplement de ta capacité à conserver un client ayant fait un premier achat chez toi, donc à le fidéliser sur le long terme. Et c’est sans surprise un bon moyen de stabiliser tes revenus d’auto-entrepreneur, sans pour autant arrêter d’accueillir de nouveaux prospects pour faire grandir ton portefeuille de clients fidèles.
