En tant que freelance, tu travailles probablement à domicile ou dans un espace de coworking. Dans les deux-cas, le constat est le même : tu communiques régulièrement avec tes clients à distance, à l’oral et à l’écrit.
Et pour vendre tes services d’auto-entrepreneur.e, il n’y a pas de secret : il faut échanger avec tes prospects et clients. Ta relation client et la qualité de ta communication sont alors des éléments clés pour susciter la confiance et te développer. Sauf que… Tout le monde ne naît pas avec des qualités innées de communiquant ou de commercial !
Bonne nouvelle : la communication avec tes prospects et tes clients, ça s’apprend et ça se travaille. Si tu n’es pas trop à l’aise pendant tes appels de vente ou au quotidien avec tes clients en tant que freelance, on te donne aujourd’hui 10 conseils pour améliorer tes compétences en relation client !
Sommaire :
1. Comment bien communiquer avec ses clients à l’oral ?
a. Faire une bonne première impression
b. Connaître ton sujet sur le bout des doigts
c. Adapter ton vocabulaire à ton client
d. Poser des questions pour dynamiser l’échange
e. Utiliser un ton positif et confiant
2. Comment bien communiquer avec ses clients à l’écrit ?
a. Tenir un discours concis et clair
b. Aérer ses textes et éviter les fautes d’orthographe
c. Simplifier les informations transmises
d. Utiliser les bons outils pour communiquer
e. Répondre rapidement pour améliorer l’expérience client
La première impression d’un prospect à propos de tes services se situe bien avant le premier échange de vive voix. En réalité, c’est tout le parcours client qui compte à ses yeux.
Tu peux être un très bon commercial et savoir te vendre durant un appel prospect, mais tout gâcher avant même que le rendez-vous ne commence. Par exemple : en étant en retard, en n’envoyant aucune information à l’avance permettant à ton prospect de se préparer, en utilisant un outil compliqué, etc.
Pour partir sur de bonnes bases, assure-toi donc de garantir une expérience client de qualité avant même l’appel de vente. Tu mettras ton prospect dans de bonnes conditions, prêt à être attentif à ce que tu as à lui dire. Pour toi en tant que freelance, c’est également plus rassurant d’échanger pour la première fois avec quelqu’un qui est déjà convaincu de ton professionnalisme !
Pour être à l’aise à l’oral lors d’un entretien client, il n’y a pas de secret : il faut savoir de quoi tu parles. Ça veut dire :
Pour travailler ton aisance à l’oral, rien de tel que de préparer à l’avance le déroulé-type d’un appel client. Dresse la liste des point-clés à aborder, mais aussi des potentielles questions et objections de ton interlocuteur. Tu éviteras d’être désarçonné.e par des remarques imprévues de la part de ton prospect.
Le choix de tes mots est primordial lorsque tu échanges avec un prospect ou un client. À priori, il s’agit donc d’une personne qui fait appel à tes services dans un domaine qu’elle ne maîtrise pas. Néanmoins, tu dois pouvoir exposer clairement et de façon compréhensive ce que tu peux lui apporter.
Évite les termes très techniques et le vocabulaire spécifique associé à ton domaine d’activité en freelance. Tu penses peut-être que ton prospect en sera impressionné, ou bien que c’est rassurant d’évoquer des termes de ta zone de confort. Mais, tu risques tout simplement de perdre ton interlocuteur.
À l’inverse, sois certain.e de pouvoir expliquer clairement les choses que ton prospect ou ton client ne comprend pas. Pour ne pas perdre tes moyens, évite donc d’utiliser des termes dont tu n’es pas en mesure de donner la définition.
Quand on est peu à l’aise à l’oral, il n’y a sans doute rien de pire que d’être seul à parler pendant un échange. Et à l’inverse, en dehors d’une présentation, ton client pourrait ne pas apprécier un manque de curiosité envers son profil, ses besoins ou son contexte.
Au-delà d’être le meilleur moyen de tisser un lien avec ton client ou ton prospect, poser des questions te permettra de souffler un moment en lui laissant la parole. Si tu es plutôt un ou une freelance timide, c’est une technique de communication orale à ne pas ignorer.
En outre, cela montrera à ton client ou ton prospect que tu es capable d’écoute et d’empathie envers lui. Intéresse-toi réellement à ses enjeux et ses préoccupations, et tout le monde sera plus à l’aise durant l’échange.
On en arrive à notre dernier point pour améliorer tes skills en communication orale : te montrer toujours positif.ve et confiant.e ! Ce n’est pas toujours évident si tu es du genre à fuir les échanges vocaux et les appels de vente avec tes clients. Mais, c’est primordial pour laisser une bonne impression et mettre toutes les chances de ton côté.
Une technique de communication orale bien connue consiste à éviter absolument les négations, telles que “je n’ai pas de solution pour ça” ou “c’est impossible”. Pas la peine non plus de dire oui à tout. À la place, tu peux tenter de proposer une solution alternative, ou bien creuser plus loin le besoin de ton client pour comprendre ce qui se cache réellement derrière.
Tout comme toi, il y a des chances que ton prospect ou ton client soit énormément sollicité au quotidien. Notifications sur les réseaux sociaux, emails, messageries diverses, etc. Et personne n’a vraiment envie de lire un email long comme le bras, au risque d’y perdre des informations essentielles.
Lors de tes communications écrites en freelance, veille donc bien à toujours rester clair, concis et précis. Sache aussi que certaines personnes se contentent de lire leurs emails ou leurs courriers en diagonale, d’où l’importance de structurer tes prises de parole à l’écrit et d’utiliser des phrases courtes.
Pense aussi à adapter ton vocabulaire pour que ton message soit correctement transmis.
C’est la suite logique du point précédent : tu dois t’assurer de rendre toutes tes communications client écrites agréables à lire. Ton client ou ton prospect doit pouvoir facilement retrouver les informations clés, sans être noyé dans un pavé.
Tu n’as pas d’autre choix que de faire rentrer un grand nombre d’informations dans un email ? Intègre des puces, déroule tes arguments un à un et mets en valeur les points clés.
On te recommande aussi de soigner l’orthographe de tes emails en freelance, même si tu n’es pas rédacteur ou rédactrice de métier. Si les petits oublis te seront facilement pardonnés, un texte avec de nombreuses fautes (ou pire, un langage SMS) entachera forcément la confiance de ton prospect ou de ton client. Tu peux utiliser des outils de correction intégrés comme LangageTool pour gagner du temps !
Dans la même veine que la nécessité de communiquer à l’écrit de façon claire et concise, demande-toi si tu ne peux pas davantage simplifier ton propos. En tant que freelance, tu as de nombreux outils à ta disposition pour simplifier la vie de tes prospects et clients.
Veille toujours à adapter le format au message que tu souhaites transmettre. Pour te donner un exemple, une démonstration d’un outil ou d’un logiciel sera forcément plus parlante via un tutoriel vidéo que dans un long email d’explication. Ou encore, l’explication d’un projet d’identité graphique serait sûrement plus parlant en visio que via un lien Google Drive glissé dans un email.
Parlons justement outils de communication ! En freelance, la boîte mail est clairement un indispensable. Et elle l’est aussi pour la grande majorité de tes prospects et clients. Par conséquent, on reçoit tous chaque jour des dizaines d’emails dont le niveau d’importance est très aléatoire.
Pour optimiser ta communication client à l’écrit, tu peux aussi opter pour d’autres outils et canaux de communication. Si tu travailles sur le long terme avec un client fidèle en freelance, pourquoi ne pas vous créer un canal Slack ou Discord dédié pour gagner du temps dans vos échanges ? Vous évitez par la même occasion la perte d’informations et le fameux “oups, je n’avais pas vu ton email !”.
Enfin, la rapidité avec laquelle tu traites tes sollicitations prospects et clients est bien sûr un gage de qualité. Tu n’es pas obligée de répondre à la minute, mais on te conseille de ne pas attendre plus de 48 heures pour apporter une réponse, qu’il s’agisse d’une demande de devis ou d’une question sur ta prestation.
C’est également pour cette raison que l’on te conseille d’utiliser des outils de communication parfois plus adaptés que l’email avec tes clients. Objectif : fournir une expérience client de qualité, pas seulement via le rendu de ton travail, mais aussi à travers toutes les communications écrites entre vous.
Et voilà pour cette petite liste de trucs et astuces pour une meilleure communication avec tes clients en freelance ! Si tu n’es pas très à l’aise à l’oral ou à l’écrit dans ton quotidien de freelance, on espère que ces conseils t’aideront à renforcer tes compétences en communication client. Après tout, c’est la base de la confiance entre toi et les autres.
