Lorsqu’on est freelance, l’onboarding est une étape clé pour collaborer dans les meilleures conditions avec ses clients. C’est le tout premier processus d’une relation professionnelle réussie, et l’un des plus importants pour fidéliser ses clients au fil du temps.
En bref, il s’agit de la façon dont tu accueilles chaque nouveau client au sein de ton entreprise. Tu t’en doutes, plus cette étape est réussie, plus ta mission freelance sera agréable et plus ton client sera rassuré d’avoir investi en toi.
Alors, comment onboarder efficacement un client en tant que freelance ? C’est ce que l’on te propose de voir en 5 étapes !
Sommaire :
1. Qu’est-ce que l’onboarding client ?
2. Comment construire son processus d’onboarding client ?
3. Quelles étapes pour accueillir un nouveau client en freelance ?
Revenons plus en détail sur la notion d’onboarding client. Eh non, il ne suffit pas de faire signer un devis à ton client. Ce dernier est en réalité l’une des étapes du processus d’accueil d’un nouveau client, qui a pour but d’assurer une expérience client efficace.
Ce processus est donc très différent d’une entreprise à l’autre, et d’un produit ou service à l’autre. On peut parler d’onboarding dans diverses situations, dont :
Toutes ces situations ont un élément commun : la nécessité de faire une bonne première impression pour fidéliser. Cette étape est donc cruciale, car elle instaure (ou non) une relation de confiance.
En tant que freelance, un onboarding client réussi donne une image professionnelle et fiable de toi. Mais, elle instaure aussi les bases de la collaboration avec ton client, et ne s’arrête pas à un simple email de bienvenue. Pour aller plus loin, plus ton onboarding est de qualité, plus ton client aura tendance à rester fidèle à tes produits et services. C’est donc aussi une manière d’assurer la pérennité de ton activité freelance !
À chaque freelance son process d’onboarding client. Chaque métier, expertise, expérience ou encore profil à sa propre manière de fonctionner. C’est pourquoi tu peux prendre exemple sur de bonnes pratiques en matière d’onboarding client, mais tu devras avant tout formaliser ton propre process pour qu’il colle aux attentes de tes clients.
Si tous les processus d’onboarding client sont différents d’un freelance à l’autre, voici certaines étapes que l’on retrouve dans la majorité des collaborations.
Les premiers échanges avec ton prospect se sont bien déroulés et ce dernier souhaite solliciter tes services de freelance ? C’est le début de ton onboarding, puisque tu es à deux doigts de transformer ce prospect en client de ton entreprise.
La plupart du temps, il s’agit de régler quelques détails d’ordre contractuels et administratifs avant de démarrer officiellement la collaboration. Si tu n’es pas commercial dans l’âme, tu redoutes peut-être cet aspect de ton quotidien en freelance. Pourtant, il va bien falloir t’y mettre pour cadrer efficacement la mission.
Commence par transmettre un devis et des CGV clairs à ton client. N’hésite pas à communiquer clairement autour de ton processus administratif pour lui faciliter la tâche : signature de ton devis et d’un contrat, transmission d’un acompte ou non, modalités de facturation, etc. Ton client sait ainsi qu’il a affaire à un.e professionnel.le organisé.e.
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Tous les documents sont signés et il n’y a plus qu’à lancer la mission ? Avant de pouvoir travailler dans de bonnes conditions, tu as sans doute besoin de te familiariser davantage avec ton client et ses besoins ou son contexte.
À toi de voir la meilleure manière de collecter des informations sur ton client : réunion de lancement, document ou formulaire à remplir, etc. Un graphiste freelance pourrait par exemple transmettre un brief à remplir à son client. Un photographe freelance pourrait envoyer un PDF explicatif sur le déroulé d’une séance photo et recueillir les envies de son client pour préparer son shooting. Un rédacteur pourrait demander des accès au CMS de son client et des explications sur son fonctionnement, etc.
Tu l’auras compris : ici, il s’agit principalement de donner des devoirs à tes clients, et de les intégrer dans ton processus de travail. Quels que soient tes besoins en tant que freelance, n’hésite pas à formaliser cette étape de ton onboarding en préparant des templates d’emails ou de documents.
Il n’y sans doute rien de pire pour un client que de n’avoir aucune visibilité sur l’avancement de son projet ou sa livraison. C’est pourquoi assurer une communication fluide tout au long de tes collaborations est primordial.
Pour renforcer ton onboarding client, tu peux tout à fait mettre en place dès le démarrage de ta mission un fonctionnement compris par tous. Cela peut passer par la création d’un espace de travail commun avec ton client pour suivre le projet, la création d’un dossier partagé ou encore le fait de fixer des rendez-vous intermédiaires.
S’il ne faut pas laisser cette étape de côté, c’est parce que tu ne souhaites sans doute pas que ton client se trouve dans le désarroi ou l’incompréhension vis-à-vis de ton travail. En bref, ton client doit savoir dès le début comment il peut te contacter, par quel biais il peut savoir où tu en es, ou encore ce qu’il peut attendre de toi tout au long de ta mission.
Te voilà paré à proposer un onboarding client complet et de qualité ! N’oublie pas que la démonstration de ton professionnalisme ne s’arrête pas au démarrage de ta mission freelance. Tu devras aussi soigner l’après, soit par exemple tes livrables, tes retours clients, ou encore les ultimes étapes de facturation.
